A páciens szempontjából a szolgáltatás minősége azon mérhető le, hogy mennyire érzi, hogy azt kapja az egészségügyi ellátás során, amire szüksége van, hisz az eredményt saját elvárásaihoz mérten értékeli. Kettős érdeke alapján ítéli meg a szolgáltatás minőségét, mely során a hasznosság és az elviselhetőség szempontjait veszi figyelembe: a hasznosság tekintetében, hogy mennyire segítette helyreállítani az egészségét, milyen mértékben járult hozzá az életminősége javításához, visszaállításához. Ezzel szemben, az elviselhetőség szempontjainál a „fogyasztási folyamatot” ítéli meg, ami egyértelműen a bánásmód függvénye. ez utóbbi dimenzió jelentőségét az adja,hogy alapvetően meghatározza a páciensek terápiás együttműködését. Több olyan kutatási eredmény is ismeretes, hogy az ellátó személyzettel való, bizalmas, jó kapcsolat pozitívan befolyásolja a páciensek komplájenszét, ezáltal végeredményben az ellátás kimenetelét. Azt tehát, hogy a páciensek mennyire érzik, hogy azt kapják az egészségügyi ellátásuk során, amire szükségük van, három egymással szorosan összefüggő szempont fogja meghatározni: a szolgáltatás eredményessége, a páciens által érzékelt fizikai környezet és a bánásmód.Az egészségügyi ellátásnak, az ellátás eredményességének megítélését, azaz a páciensek elvárásait jelentősen befolyásolják az ezzel kapcsolatos korábbi ismereteik, melyek jórészt a hozzátartozóktól, barátoktól, médiából származnak, illetve a korábbi személyes tapasztalataikból. De a szervezet sokat tehet az ismeretek pontosításáért, a reális elvárások kialakításáért, formálásáért a megfelelő betegtájékoztatással. Fontos, hogy a tájékoztatás alapos, személyre szabott legyen, azaz kitérjen az általános tudnivalókon túl arra is, hogy a páciens személyesen mire számíthat. S rendkívül fontos az, hogy miképpen végzik a szakemberek magát a tájékoztató tevékenységüket. Hisz nem feltétlenül szükséges durva bánásmód ahhoz, hogy a páciens úgy érezze: semmibe veszik őt az ellátást nyújtók. Nem elegendő az, hogy az ellátók tudják, hogy minden a páciensek érdekében történik, kiemelt fontosságú, hogy ezt érezze is az egészségügyi szolgáltatást igénybevevő személy. Az szükséges, hogy az adott pillanatban a szakember figyelme egyedül őrá irányuljon, és vegye komolyan a személyes problémáit. A bánásmód ugyanis döntő a betegelégedettség kialakításában. A fizikai környezet csak kis mértékben van hatással a betegelégedettségre. Amennyiben az ellátás megfelelt a páciens várakozásainak, úgy a kedvező környezet tovább fokozza az elégedettség mértékét. Ellenkező esetben azonban, a páciensek többnyire csak abban az esetben teszik szóvá a fizikai környezet hiányosságait, amennyiben az a bánásmóddal kapcsolatos elégedetlenségükkel párosul. A páciensek megelégedését elérni azonban nem könnyű feladat. Hova tovább, Galgano egy éhes monstrumként írja le azt, ami kitartó, mert ha nem elégítik ki, másokhoz folyamodik. Követelődző, mert mindig jobbat akar. Félénk, mert ha nem éri el az elvárt szintet, nem jelzi, de máshoz fordul. Bosszúálló és egocentrikus mert ha mérséklik, rögtön igazságtalanságként éli meg, s elpanaszolja mindenkinek.
Nincsenek megjegyzések:
Megjegyzés küldése